Inventera hur personalen faktiskt ringer
Dokumentera företagets mobilnummer, växel, appar, vidarekopplingar och reservvägar. Ange vilken utrustning och vilka kanaler institutet tillhandahåller eller tillåter. Kontrollera rutinen för kundinformation före de investeringstjänster som omfattas av bestämmelserna i 8 kap. lagen om värdepappersmarknaden.
Tre samtal att prova
- Inkommande till mobilen. Kunden anger ett antal, rättar sig och avstår. Sök fram ljudet och kontrollera att rättelsen och avståendet hörs.
- Vidarekoppling från växeln. Första medarbetaren lämnar över till orderfunktionen. Kontrollera vilka samtalsdelar inspelningen omfattar och hur granskaren hittar dem tillsammans.
- Avbrott och återuppringning. Bryt testsamtalet mitt i ett villkor. Kontrollera att nästa försök kan knytas till samma händelse och att den saknade delen är synlig för driftansvarig.
Dokumentera resultatet för varje kanal
Spara testdatum, anonym testreferens, telefonväg, förväntade samtalsdelar, faktiskt resultat och ansvarig för avvikelsen. Kontrollera behörighet till uppspelning och försök hitta inspelningen från kundärendet även efter ett nummerbyte.
Ett sökbart transkript kan hjälpa granskaren att hitta rätt minut. Där inspelning krävs behöver originalet finnas kvar. Om ljudet saknas ska rutinen ange vem som utreder luckan och hur personalen använder en godkänd alternativ kanal.
Underlag och avsändare
Guiderna beskriver tekniska mönster. Syntetiska exempel är märkta och ersätter inte verifiering av er anslutning.