Måste kunden samtycka till att samtalet transkriberas med AI?

Pröva ljud, text och återanvändning var för sig

Ett institut kan ha en rättslig skyldighet att spela in ett visst ordersamtal. Den skyldigheten ger inte i sig rätt att använda materialet för att träna en modell eller poängsätta medarbetare. Ange ändamål, nödvändighet, rättslig grund och mottagare för varje användning. När känsliga personuppgifter behandlas krävs också ett tillämpligt undantag enligt artikel 9 i GDPR.

Om ni väljer samtycke som grund

Beskriv vad kunden samtycker till innan behandlingen börjar. Dokumentera valet och vilken information som visades. Det ska vara lika lätt att återkalla samtycket som att lämna det. Bedöm om personen verkligen kan avstå utan negativa följder, särskilt i beroendesituationer.

Fiktivt exempel: En kundtjänst vill prova en frivillig AI-sammanfattning efter ett servicesamtal. Testa flödet med en kund som avstår, en som väljer tjänsten och en som återkallar sitt samtycke. Kontrollera vilka komponenter som får signalen och vem som kan svara på frågor om redan behandlade uppgifter.

Vad behöver kunden få veta?

Gör informationen tillgänglig när uppgifterna samlas in. Förklara vem som ansvarar, syftena, rättslig grund, mottagare, lagring och rättigheter. Beskriv vad som händer med ljudet och texten på ett språk som den som ringer kan förstå. Kontrollera även sektorregler om kundinformation och sekretess för just samtalet.